Las actividades humanas de producción de hechos, bienes, secuencias de tareas, servicios, actividades técnicas, etc., son complejas, esto es: poseen una serie de pasos que deben ser realizados, por lo general, en un orden determinado. Muchas veces se trabaja “de memoria”, confiando los actores de las tareas en sus expertías y experiencia. Pero hay algunas actividades en las cuales los errores producidos por omisión de pasos pueden tener consecuencias gravísimas. El caso más típico (hay muchos más) es la tarea de pilotaje de un avión.
Los procedimientos son las formas orgánicas de realizar
tareas complejas (tareas de varias fases diversas). Las operaciones en el
turismo agreste son operaciones complejas, debido a los factores cambiantes, la
configuración del terreno y la naturaleza de las actividades. Por eso deben
estar procedimentalizadas. Muchos experimentados profesionales se ofuscan ante
los procedimientos, porque confían más en su experiencia que en los manuales. Con todo, a veces el más experimentado puede saltearse
algunos pasos, por simple error o distracción, por estar atravesando alguna
disminución en la atención por problemas personales o lo que fuere. Estos
errores pueden llevar a pérdidas de tiempo (tener que rehacer algo) o a
consecuencias más graves. Los procedimientos no surgen de la voluntad
arbitraria de “grupos de notables con mucho tiempo libre”. Los procedimientos
bien hechos surgen de tomar nota de lo que salió mal y de lo que salió bien en
el pasado. Los procedimientos son la experiencia hecha sistema.
Algunos procedimientos son simples, que sólo requieren una lista de control. Otros son más complejos y requieren un manual operativo.
Las listas de control
También llamadas
listas de chequeo, o “check list”, son resúmenes en los que se consignan los
pasos y operaciones a seguir en el orden en que deben ser realizados. Lo que se
tiene en cuenta al exigir el uso de listas de control, al menos en tareas
críticas, es la tendencia humana a errar al verse afectada por distracciones,
por preocupaciones. El error es propio de la naturaleza humana. Y las listas de
control son una barrera de defensa contra el olvido o confusión en el orden de
una secuencia de tareas.
