Procedimentalización en las actividades de turismo en la naturaleza

Las actividades humanas de producción de hechos, bienes, secuencias de tareas, servicios, actividades técnicas, etc., son complejas, esto es: poseen una serie de pasos que deben ser realizados, por lo general, en un orden determinado. Muchas veces se trabaja “de memoria”, confiando los actores de las tareas en sus expertías y experiencia. Pero hay algunas actividades en las cuales los errores producidos por omisión de pasos pueden tener consecuencias gravísimas. El caso más típico (hay muchos más) es la tarea de pilotaje de un avión.

Los procedimientos son las formas orgánicas de realizar tareas complejas (tareas de varias fases diversas). Las operaciones en el turismo agreste son operaciones complejas, debido a los factores cambiantes, la configuración del terreno y la naturaleza de las actividades. Por eso deben estar procedimentalizadas. Muchos experimentados profesionales se ofuscan ante los procedimientos, porque confían más en su experiencia que en los manuales. Con todo, a veces el más experimentado puede saltearse algunos pasos, por simple error o distracción, por estar atravesando alguna disminución en la atención por problemas personales o lo que fuere. Estos errores pueden llevar a pérdidas de tiempo (tener que rehacer algo) o a consecuencias más graves. Los procedimientos no surgen de la voluntad arbitraria de “grupos de notables con mucho tiempo libre”. Los procedimientos bien hechos surgen de tomar nota de lo que salió mal y de lo que salió bien en el pasado. Los procedimientos son la experiencia hecha sistema.

Algunos procedimientos son simples, que sólo requieren una lista de control. Otros son más complejos y requieren un manual operativo.

Las listas de control

También llamadas listas de chequeo, o “check list”, son resúmenes en los que se consignan los pasos y operaciones a seguir en el orden en que deben ser realizados. Lo que se tiene en cuenta al exigir el uso de listas de control, al menos en tareas críticas, es la tendencia humana a errar al verse afectada por distracciones, por preocupaciones. El error es propio de la naturaleza humana. Y las listas de control son una barrera de defensa contra el olvido o confusión en el orden de una secuencia de tareas.

La gestión de riesgos como proceso

Es sabido que el primer paso en el proceso de la gestión de riesgos es identificar los peligros existentes en el ambiente en el que realizaremos una actividad. No obstante, cabe destacar que antes de ello se impone la tarea de establecer el contexto, que abarca: las normativas que nos alcanzan; las características de los lugares en donde trabajamos (geomorfología, existencia de sendas, refugios, caminos, facilidades de rescate como comisiones de auxilio, helicópteros, etc.); existencia de competidores; nuestras fortalezas y debilidades (financieras, de equipamiento, de personal, etc.); existencia de terrenos particulares a atravesar, o zonas en conflicto con pueblos originarios, y en general todo lo que de una u otra forma impacta sobre nuestras operaciones.

Es sobre este contexto que, una vez definido el alcance de la actividad, realizaremos los pasos siguientes:

1. Identificar peligros: es el proceso mediante el cual se reconocen y localizan los factores con capacidad de daño, y se definen sus características (de qué manera pueden dañar, cuán gravemente, en qué circunstancias). La norma ISO 21101-2014 sobre gestión de riesgo en actividades de turismo activo requiere que la organización tenga un proceso documentado para la identificación de peligros.

2. Analizar el riesgo emergente: implica reconocer cuán probablemente, de qué manera y en qué circunstancias el peligro se puede activar y causar daños.

3. Evaluar el riesgo emergente: es establecer, en base a la gravedad del riesgo inicial analizado (riesgo muy alto, alto, medio, bajo, imperceptible), si es asumible o no. Estos últimos dos pasos también están requeridos por la norma ISO 21101-2014. Veremos más adelante el concepto de criterio de riesgo y las tablas de evaluación de riesgos que nos ayudan en esta tarea. Si el riesgo nos parece no asumible, habremos de reducirlo hasta rtornarlo aceptable a través del siguiente paso (tratamiento de riesgos). Pero también podemos retener el riesgo, buscando una oportunidad, en la medida en que no entremos en el ámbito de lo temerario.

4. Tratar el riesgo emergente: consiste en idear la batería de acciones que se implementarán para reducir el nivel del riesgo inicial, si éste es significativo, manejando la variable probabilidad eligiendo evitar la zona del peligro, o determinando los momentos más adecuados para pasar por la zona de peligro (sea decidiendo la mejor hora del día, o quizá incluso la mejor estación del año) y reduciendo la vulnerabilidad montando barreras defensivas que pueden significar: uso de equipos de protección personal adecuados (casco, ropa, polainas antiofídicas, etc.); aumento de la capacitación de guías y usuarios; montaje de sistemas de aseguramiento; determinación de elementos que nos ayuden a enfrentar un hecho adverso, etc. También podemos optar por transferir el riesgo, a través de tercerizaciones, sub-contratos, seguros, etc. Con el tratamiento de riesgos surgirá la variable costo-beneficio, porque si el tratamiento de riesgo es tan costoso que vuelve inviable la operación, ésta debe ser desechada.

5. Monitorear, revisar: una vez tratado el riesgo inicial, nos queda un riesgo residual que es el que en suma deberemos decidir si aceptaremos o no. Pero es necesario además el trabajo permanente de monitorear y llegado el caso revisar las medidas anteriores, si son efectivas, si se producen cambios que nos obligan a repensar los pasos anteriores. Recordemos que la mejora continua de los procesos requiere siempre la existencia de procedimientos programados de monitoreo y revisión, a través de auditorías, análisis, reuniones de evaluación, etc.  

6. Consultar y comunicar: si bien propiamente no es parte del proceso, produce el cierre del círculo. La consulta es con todas las partes interesadas (internas y externas a la organización) que pudieran aportar información significativa `para cada etapa del proceso. Y la comunicación (bidireccional) alcanza también a la totalidad de las partes involucradas, a través de canales confiables y documentados, asegurándonos de que cada una disponga de la última versión de la comunicación.

 

Por tanto, la gestión de riesgo es la suma de todas las acciones que realizamos para anticiparnos a lo que puede suceder como evento adverso, poniendo la organización en su conjunto a trabajar en ella y asignando todos los recursos necesarios en dinero, tiempo y personal. Debe incorporar el pasado para gestionar el presente pensando en escenarios futuros. Se trata de “gestionar el riesgo para no gestionar en el riesgo”.

Factores objetivos y subjetivos en la gestión de riesgos en ambientes naturales

Los procesos naturales o condiciones ambientales existen o actúan inevitablemente, tanto si el hombre tiene algo que ver con ellos como si no. La oscuridad, el viento, los rayos,  el  frío,  las  precipitaciones, la altitud, las avalanchas, los desprendimientos de  rocas,  las corrientes de agua, los animales e insectos peligrosos son factores  naturales, pero que al constituir peligros, en relación a las personas, deben ser identificados. Y deberemos armar barreras de defensa, a través de la gestión del riesgo que iremos desarrollando en este blog.

Pero ciertamente que los factores subjetivos tienen mucho que ver con la activación de un accidente.

¿A qué nos referimos cuando hablamos de factores objetivos y subjetivos refiriéndonos a la gestión de riesgos?

Hoy no podemos, como lo hiciera el genial Zsigmondi, hablar de peligros objetivos y peligros subjetivos, y especialmente de estos últimos, por el desarrollo teórico de la gestión de riesgo en ambientes naturales. Tampoco es posible hablar, sin que se produzcan algunas distorsiones, de riesgos objetivos y subjetivos, por la misma razón. Por eso optamos, para nuestro desarrollo, por hablar de factores objetivos y subjetivos.

Son factores objetivos aquellos que no dependen de las personas. La mayor parte de ellos suelen ser factores naturales:

·         Laderas inclinadas con piedras sueltas. Caída de piedras. Desmoronamiento de tierras y piedras. Piedras inestables.

·         Meteorología adversa: viento, el frío, la lluvia, la nevada

·         Avalanchas y deslizamientos de nieve ; derrumbes de cornisas de hielo

·         Grietas y rimayas en glaciares

·         Caídas de troncos o ramas en el bosque

·         Corrientes de agua. Mar picado.

·         Animales e insectos peligrosos

·         Radiaciones solares

·         Etc.

Hay factores objetivos no naturales, como pasarelas en malas condiciones, puentes precarios hechos de troncos, protecciones defectuosas, etc.

 

Los factores subjetivos dependen de las personas. Algunos pocos ejemplos:

·         La falta de entrenamiento que puede desembocar en cansancio, fatiga y marcha insegura.

·         La carencia de conocimientos e idoneidad.

·         Deficiente atención en la marcha, falta de mirada preventiva.

·         Incumplimiento de normativas vigentes.

·         El exceso de confianza en las personas de experiencia.

·         La temeridad en las personas sin experiencia.

·         Temor desproporcionado.

·         Debilidades personales: vértigo, psicología alterada, etc.

·         La falta de planificación adecuada.

·         El deseo de realizar excursiones determinadas sin el equipo mínimo indispensable, especialmente en condiciones extremas.

Por lo tanto, a los factores objetivos debemos identificarlos, sea para evitarlos o para tomar medidas de resguardo. Las barreras de defensa tienen que ver, fundamentalmente, con factores subjetivos: reducir nuestra vulnerabilidad aumentado la capacitación, contando (guías y guiados) con el equipo de protección personal adecuado, siguiendo los protocolos establecidos y, en general, gestionando el riesgo.

Peligro, riesgo, incidentes, accidentes. Cuando la terminología debe ser precisa

Peligro y riesgo: dos conceptos diferentes

Cuando hablamos de gestión de riesgo en las actividades en el ambiente natural, utilizamos frecuentemente estos dos términos, peligro y riesgo. Y si bien en el lenguaje coloquial suelen ser usados indistintamente para referir a las mismas cosas, en lenguaje técnico de gestión de riesgos son dos cosas distintas y debemos diferenciarlas bien.

 Peligro: Para la UNISDR (United Nations office for disaster risk reduction), que se dedica como su nombre lo indica a la reducción de desastres, en el ámbito de las Naciones Unidas, peligro es cualquier fuente o condición, real o potencial, que puede causar un daño en el personal, en la propiedad o en el medio ambiente. Puede encontrarse en alguna bibliografía también como AMENAZA. La norma ISO 45001/2018, sobre seguridad e higiene en el ámbito laboral, que reemplazó a la norma británica OHSAS 18001, lo define como “fuente con un potencial para causar daños y/o deterioro de la salud”

Aplicado al turismo en zonas agrestes, diremos que “peligro es un factor o condición de los ambientes agrestes, que puede causar daño en las personas, la propiedad o el medio ambiente y que está presente a través de las características del terreno (inestabilidad e irregularidad, desniveles y geomorfología de difícil tránsito, presencia de nieve y hielo, cursos de agua); las condiciones meteorológicas, la ausencia frecuente de sendas y caminos o la presencia de fauna salvaje e insectos y ofidios peligrosos.

 

Riesgo: para la norma ISO 45001 es la probabilidad de que ocurra un daño junto con la gravedad de las consecuencias.

Cuando hablamos de probabilidad hablamos de las chances que hay de que un peligro produzca daños, por lo cual se puede cuantificar, como lo veremos más adelante.

Aplicado a nuestra actividad, diremos que riesgo es el índice de probabilidad de que un determinado peligro presente en el ambiente agreste se materialice y produzca consecuencias adversas en personas, bienes o medio ambiente, junto con la gravedad de estas consecuencias.

 

Otras dos palabras que debemos diferenciar: accidentes e incidentes

 En la naturaleza, estamos expuestos a sufrir accidentes e incidentes. Algunas personas consideran que ambos eventos son la misma realidad, pero no es así.

·      ¿Qué entendemos por accidente? Un suceso imprevisto y no deseado  en el cual, y por el cual, se producen como resultado, muertos, heridos o daños.

·         En cambio, un incidente es un hecho imprevisto y no deseado en el cual,  por diversas circunstancias, no hay muertos, heridos ni daños.

Vemos que la diferencia está en las consecuencias. Pero atención: del incidente al accidente hay apenas un paso. La repetición de incidentes constituye una señal de alarma que indica que algo está mal.

El hecho de que sea considerado imprevisto no significa que no hayamos considerado la posibilidad de que sucediera. De hecho, la gestión de riesgos imagina todos los posibles hechos adversos que pudiesen sobrevenir, para establecer barreras de defensa. Al decir “imprevisto” decimos que sucede de manera repentina y no esperada en ese momento concreto. Existe una cantidad de imponderables que pueden salirnos al encuentro. 

Hay dos tipos de incidente:

·         Aquél en el cual casi se produjo un hecho que podría arrojar consecuencias (casi me caigo)

·         Aquél en el que el hecho se produjo, pero por alguna razón no me ocasionó daños (me caí, pero no me lastimé).

 

Tanto accidentes como incidentes tienen que ver con:

 

•         El medio (el entorno, la meteorología, etc.)

•         Los materiales (equipo personal y grupal, infraestructura)

•         El error humano

•         (y a veces) la fatalidad.

 

La seguridad y la responsabilidad en el guiado en excursiones de turismo en la naturaleza

La palabra seguridad deriva del latín “securitas”, proveniente del adjetivo “securus” que significa “sin preocupación”. En turismo activo, llamamos seguridad a un estado en el que las fuentes y condiciones capaces de provocar daños de cualquier tipo en los participantes están identificados, evaluados y tratados de forma tal que la actividad se desarrolle preservando la integridad de las personas. Es, en suma, la ausencia de riesgo derivado de los peligros existentes en los ambientes agrestes.

Es importante destacar la responsabilidad que les cabe, respecto de la seguridad, a quienes conducen cualquier tipo de actividad en ambientes agrestes, pero estamos lejos de la época en que la seguridad dependía exclusivamente de la expertía de los guías especializados. Siendo la seguridad un aspecto primordial en las actividades de turismo activo, hemos de construirla abarcando la totalidad de los elementos de un sistema en el que la expedición, en sí, es el producto final. 

Esta es la razón por la cual es imperativo incorporar la gestión de riesgos de manera sistémica en nuestras organizaciones, sin importar el tamaño de éstas. Debemos recordar que, además de que ser operadores, prestadores y guías especializados seguros, que es la base de nuestro quehacer (y también la de nuestro negocio) tenemos una doble responsabilidad, que llamamos ascendente y descendente.

Llamamos responsabilidad ascendente a la que asumimos frente al Estado, a los entes de regulación y control y ante las autoridades de aplicación. Cuando el Estado, a través de los organismos pertinentes, nos autoriza (a través de habilitaciones y licencias) a realizar como empresa, como operador, como prestador o como guía especializado, actividades de turismo activo con clientes, asume que vamos a cumplir con todas las normativas que nos incumben, y que vamos a actuar diligentemente, velando por la seguridad a través de un sistema de gestión de riesgos.

La responsabilidad descendente es la que asumimos frente a nuestros clientes, externos o internos, en orden a la seguridad. Incluso cuando actuamos como "guías benévolos", esto es: sin cobrar por nuestros servicios. 

Ambas responsabilidades nos obligan legalmente. Dedicaremos artículos específicos a este importante tema.

El ego: la autoestima desbordada y sus consecuencias en una actividad de turismo agreste

Somos seres humanos. Con nuestras grandezas y miserias. Pero ante todo con nuestra estructura psicológica y psicosocial. En el ambiente del disfrute de la naturaleza, se escucha muchas veces la palabra “ego”, que viene del latín y significa “yo”. Vamos a analizar brevemente esta problemática. Cada uno de nosotros posee lo que llamamos autoestima, que es la valoración de lo que percibimos como fortalezas y capacidades nuestras. La autoestima es la conciencia de la propia valía. La autoestima es necesaria: nos sirve para abrirnos camino, para sobrevivir. Es imprescindible para liderar en cualquier nivel. Su ausencia o debilidad nos hace perdedores, nos puede deprimir, y genera inseguridad en el resto de los integrantes del equipo en una actividad de montañismo. Pero una autoestima desbordada, y generalmente injustificada, también nos enfrenta a problemas.

La autoestima desbordada es lo que vulgarmente conocemos como “ego”. Nos lleva a pensar que somos siempre, y en todo, los mejores. Nos hace, a menudo, intolerable la presencia de otras personas que se dedican a lo mismo que hacemos nosotros. Nos hace estar en estado de competencia permanente. Nos hace subestimar a los demás. Nos llena de rencor y nos pone a la defensiva cuando percibimos que otros son más capaces. Dice el especialista Santiago Álvarez de Mon [1]: “La importancia del trabajo en equipo se hace evidente en cualquier organización. Pero muy a menudo los egos erosionan la cohesión y el espíritu de un grupo hasta empujarlo al fracaso”.

Es por ello necesario, o mejor imprescindible, que cada uno ejerza permanentemente una autorevisión de sus sensaciones y estados psicológicos, para evitar entrar en esa “zona de riesgo” en la que estamos más atentos a competir con los demás que a trabajar sinérgicamente.

Veamos este esquema:

 

El “Yo” del centro es el yo consciente. Digamos que es la instancia consciente que comprende el propio estado, después de analizarlo.

La autoestima nos dirá la mayor parte de las veces que tenemos razón, que somos los mejores, que merecemos guiar, y cosas así. Como no siempre nos dan la razón (¡y a veces ni siquiera la tenemos!), ni tampoco nos otorgan siempre la conducción, o nos tratan como creemos merecer, se produce en nosotros un estado de resentimiento. Que, insistimos, es peligroso, porque puede causar daño… en las relaciones grupales, y, por ende, en la seguridad. Pero el yo consciente debe generar (también conscientemente) un proceso de auto revisión, que es la capacidad de identificar nuestros estados de ánimo, tomar conciencia de nuestras propias limitaciones, y moderar los desbordes de nuestra autoestima.

Para evitar que nuestra autoestima nos juegue una mala pasada (a cualquiera nos puede suceder) debemos analizar frecuentemente lo que nos pasa. Debemos analizar nuestra autopercepción, y preguntarnos honestamente si todo lo que creemos sobre nosotros es exactamente lo que somos. Debemos examinar si nuestra autoestima no está desbordada, y si así fuera, poner remedio a esta distorsión. ¡No se trata de negar nuestras capacidades! Se trata de entender que a nuestro alrededor hay muchas personas con al menos nuestras mismas capacidades. Quizá más fuertes en algún aspecto y más débiles en otros.   

Recordemos estos sencillos consejos:

Admitamos que siempre habrá gente más capaz y menos capaz que nosotros. 

Entendamos que no somos los mejores en todo, y quizá ni siquiera en esta actividad que hacemos. 

Tengamos la certeza de que siempre podemos enseñar algo, y siempre podemos aprender algo.

           Aceptemos que la presencia de los demás, en co-laboración, puede enriquecernos. 

     Admitamos que es imposible que nosotros tengamos siempre la razón. También estamos sujetos a error, a visión sesgada, a visión parcial. Si creemos que algo se puede mejorar, debemos demostrarlo con razones sólidas.

   Y la regla áurea: evitar LASTIMAR la autoestima de los demás. Tratar a los demás como queremos ser tratados.

Salir del ego nos permite dudar. Dudar nos permite averiguar, inquirir, profundizar.
Salir del ego nos ayuda a comprender.
Salir del ego nos ayuda a crecer.

Por lo demás, si es necesario, deberemos hacer una reunión para analizar objetivamente lo que está pasando en el equipo. Con una comunicación profunda y honesta, en la que cada quien pueda decir sin temores lo que siente o piensa, y los demás creen un clima posibilitador de esta expresión. Solo lo que es expresado con sinceridad puede ser conversado, analizado, y expurgado de errores. Conviene ser empáticos, comprensivos, pero a la vez sinceros: si no estamos de acuerdo con algo que se dice, debe ser expresado, con empatía y sinceridad. El ejercicio frecuente de estas reuniones de análisis de la dinámica grupal tenderá a fortalecer la efectividad del equipo y a desactivar los factores de perturbación.

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[1] Licenciado en Derecho (CEU, Universidad Complutense de Madrid). Master en Economía y Dirección de Empresas (IESE). Doctor en Sociología y Ciencias Políticas (Universidad Pontificia de Salamanca). Asesor de empresas y profesionales, escritor, sus áreas de interés son liderazgo, equipos de alto rendimientos y coaching.